Contrat d’infogérance PME : la checklist des points à vérifier

Ce guide pratique vous aide à préparer votre cahier des charges et à comparer plusieurs contrats d’infogérance sur des bases claires. Il complète la présentation de notre service d’infogérance informatique en se concentrant sur les points à vérifier avant la signature : périmètre, support, sécurité, tarification, responsabilités et fin de contrat. Les clauses doivent être adaptées à votre organisation et validées par un professionnel du droit lorsque leur portée juridique l’exige.

1. Décrire précisément le périmètre informatique

Commencez par recenser les utilisateurs, équipements, logiciels et services concernés. Cette photographie du système d’information facilite la comparaison des offres et limite les écarts d’interprétation. Dans son offre All Inclusive PME, Expertis IT réalise un audit initial comprenant notamment l’état du matériel, l’inventaire logiciel, l’architecture réseau et les niveaux de sécurité.

• Postes de travail, serveurs et équipements réseau couverts
• Logiciels, applications métiers et services cloud concernés
• Utilisateurs, sites et accès à distance à prendre en charge
• Équipements ou services exclus du forfait
• Modalités d’ajout d’un utilisateur ou d’un équipement

2. Vérifier les prestations incluses dans le forfait

Une formule d’infogérance peut couvrir tout ou partie du système d’information. Demandez une description concrète des opérations incluses et des limites de la prestation. Expertis IT propose notamment le support des utilisateurs, la prise en main à distance, les interventions sur site lorsque la téléassistance ne suffit pas, l’administration, la supervision et l’accompagnement des projets informatiques.

• Hotline et assistance à distance
• Maintenance préventive et corrective
• Interventions techniques sur site
• Administration et supervision des systèmes
• Installation, configuration et conseil sur les évolutions

3. Clarifier le fonctionnement du support utilisateur

Le support est le point de contact quotidien des collaborateurs. Vérifiez comment une demande est déclarée, suivie et priorisée. Le contrat peut également distinguer les demandes courantes des incidents qui bloquent une activité essentielle, selon le niveau de service négocié.

• Horaires et jours d’ouverture du support
• Canaux prévus pour déclarer une demande
• Personnes autorisées à contacter la hotline
• Suivi des demandes et traçabilité des interventions
• Critères de priorité selon l’impact sur l’activité

4. Comparer des engagements de service mesurables

Ne comparez pas uniquement des promesses de réactivité. Vérifiez la définition du délai de prise en charge, les périodes pendant lesquelles il s’applique et les éventuelles dépendances envers un opérateur, un éditeur ou un constructeur. Si un délai de rétablissement est proposé, sa méthode de calcul doit également être comprise avant la signature.

• Niveaux de criticité des incidents
• Délai de prise en charge associé à chaque niveau
• Jours et plages horaires concernés
• Conditions d’une intervention sur site
• Modalités de suivi en cas d’engagement non atteint

5. Encadrer la supervision, la sécurité et les sauvegardes

Une supervision permanente ne signifie pas nécessairement qu’un technicien intervient à toute heure. Demandez quels éléments sont monitorés et quand les alertes donnent lieu à une action humaine. Pour approfondir les dispositifs disponibles, consultez les solutions de sécurité informatique, réseau, sauvegarde et chiffrement proposées par Expertis IT.

• Serveurs, réseaux et services soumis au monitoring
• Seuils d’alerte et horaires de traitement
• Gestion des pare-feu, antivirus et outils de détection
• Périmètre et fréquence des sauvegardes
• Conditions de demande et de réalisation d’une restauration

6. Répartir les rôles et protéger les accès

L’infogérance implique une coopération entre la PME et le prestataire. Le contrat peut préciser qui valide les opérations sensibles, signale les changements et fournit les accès nécessaires. Les dispositions relatives à la confidentialité, aux données personnelles, à la responsabilité ou à l’intervention de tiers doivent être adaptées au contexte et validées juridiquement si nécessaire.

• Interlocuteurs décisionnaires et techniques
• Responsabilités opérationnelles de chaque partie
• Autorisation des interventions sensibles
• Gestion des comptes administrateurs et des accès à distance
• Confidentialité et traitement des données

7. Prévoir le pilotage et la documentation

Le suivi régulier de la prestation aide à identifier les incidents récurrents, les risques et les évolutions à anticiper. La fréquence des échanges et le niveau de documentation peuvent varier selon la taille du parc, les outils métiers et la criticité du système d’information.

• Fréquence des points de suivi
• État des incidents et demandes en cours
• Inventaire actualisé du parc
• Documentation de l’architecture et des configurations
• Recommandations de sécurité et d’évolution

8. Identifier le forfait et les coûts complémentaires

Une tarification forfaitaire au poste ou à l’utilisateur facilite le suivi du budget si son mode de calcul est explicite. Vérifiez ce qui est inclus, ce qui peut modifier le montant récurrent et comment une prestation complémentaire est chiffrée puis autorisée. La page All Inclusive PME et son budget informatique forfaitaire présente l’approche proposée par Expertis IT.

• Base de calcul et parc initial couvert
• Services inclus dans le montant récurrent
• Prestations, matériels et licences facturés séparément
• Validation préalable des demandes hors forfait
• Conditions de révision, renouvellement et résiliation

9. Anticiper la fin ou le transfert du contrat

Selon le périmètre négocié, il peut être utile de prévoir les conditions de restitution des accès, données et documents détenus dans le cadre de la prestation. Cette organisation facilite le transfert vers une gestion interne ou un autre prestataire. Les modalités, délais, responsabilités et éventuels coûts associés doivent être définis contractuellement et examinés avec un conseil juridique.

• Documents et informations à restituer
• Comptes et accès appartenant à la PME
• Format de remise des données prévues au contrat
• Désactivation des accès du prestataire sortant
• Conditions d’assistance pendant la transition

10. Préparer les informations nécessaires au devis

Un cahier des charges court et concret permet au prestataire de comprendre votre environnement et vos priorités. Indiquez la situation actuelle, les outils essentiels et les projets déjà prévus. Si votre réflexion concerne aussi une migration ou une architecture hybride, découvrez l’accompagnement en infrastructures et cloud.

• Nombre d’utilisateurs, de postes et de sites
• Serveurs, applications métiers et services cloud principaux
• Horaires d’activité et outils indispensables
• Difficultés actuelles et organisation du support
• Projets de renouvellement, migration ou déménagement

Questions fréquentes