Un cahier des charges d’infogérance PME n’a pas besoin d’être long pour être utile. Il doit surtout permettre au prestataire de comprendre votre environnement informatique, vos contraintes et le niveau de service attendu. Plus les informations sont précises, plus le devis peut distinguer clairement les prestations récurrentes, les interventions ponctuelles et les projets à prévoir. Cette checklist vous aide à préparer un premier échange avec un prestataire intervenant dans les Hauts-de-France.
1. Définir le périmètre de l’externalisation informatique
Commencez par expliquer ce que vous souhaitez confier au prestataire. Une PME peut externaliser l’ensemble de son système d’information ou seulement certaines missions. Indiquez également ce qui restera géré en interne ou par un autre fournisseur afin d’éviter les zones de responsabilité mal définies.
- Support quotidien des utilisateurs
- Maintenance des postes de travail
- Administration des serveurs et des équipements réseau
- Supervision et maintenance préventive
- Gestion de la sécurité informatique
- Pilotage des sauvegardes
- Gestion de Microsoft 365
- Fourniture et configuration des matériels ou logiciels
- Conseil sur les évolutions du système d’information
- Interventions techniques sur site
2. Réaliser un inventaire synthétique du parc
Le prestataire doit pouvoir estimer la taille et la complexité de l’environnement à prendre en charge. Si votre inventaire n’est pas complet, fournissez les données disponibles et signalez les équipements qui restent à recenser. Un audit de parc pourra ensuite établir une vision plus précise de l’existant.
- Nombre d’ordinateurs fixes et portables
- Nombre de serveurs physiques ou virtuels
- Systèmes d’exploitation utilisés
- Équipements réseau présents
- Pare-feu et solutions de sécurité en place
- Imprimantes et périphériques partagés
- Applications métiers principales
- Licences et abonnements informatiques
- Équipements anciens ou dont le remplacement est envisagé
- Matériels utilisés en télétravail ou en mobilité
3. Décrire les utilisateurs et les sites à couvrir
Le nombre d’équipements ne suffit pas à dimensionner l’accompagnement. Le prestataire doit aussi comprendre comment les collaborateurs utilisent l’informatique et où ils travaillent. Pour une entreprise répartie dans les Hauts-de-France, la localisation des sites aide notamment à définir les besoins de téléassistance et d’intervention sur place.
- Nombre total d’utilisateurs
- Répartition des collaborateurs par site
- Effectifs travaillant à distance
- Utilisateurs mobiles ou itinérants
- Horaires habituels d’activité
- Profils nécessitant des droits particuliers
- Collaborateurs dépendant d’une application critique
- Prévisions d’embauche ou d’ouverture de site
4. Formaliser les attentes concernant le support
Décrivez les difficultés rencontrées aujourd’hui et le fonctionnement souhaité pour les demandes d’assistance. Le cahier des charges doit permettre de distinguer un incident bloquant d’une demande courante. Il doit aussi préciser dans quelles situations une prise en main à distance suffit et quand une intervention sur site est nécessaire.
- Canal souhaité pour contacter le support
- Plages pendant lesquelles les utilisateurs ont besoin d’assistance
- Niveau d’autonomie informatique des équipes
- Volume approximatif de demandes actuel
- Incidents les plus fréquents
- Applications dont l’indisponibilité bloque l’activité
- Règles de priorité attendues
- Besoin de suivi des demandes et des interventions
- Conditions justifiant une intervention sur site
- Personnes autorisées à valider une dépense ou une modification
5. Présenter l’infrastructure et les dépendances critiques
Une infogérance efficace tient compte des liens entre les équipements, les services hébergés et les applications utilisées. Indiquez ce qui est indispensable au fonctionnement quotidien de l’entreprise. Le prestataire pourra alors identifier les besoins d’administration, de supervision et d’évolution.
- Services hébergés dans les locaux
- Ressources utilisées dans le cloud
- Connexions internet et liens entre les sites
- Accès à distance utilisés par les collaborateurs
- Messagerie et outils collaboratifs
- Applications métiers hébergées en interne ou par un éditeur
- Prestataires déjà responsables de certaines solutions
- Contraintes techniques imposées par les éditeurs
- Équipements ou applications arrivant en fin de vie
- Projets de migration déjà envisagés
6. Documenter la sécurité et la sauvegarde
Le devis doit s’appuyer sur une vision claire des protections existantes et des données à préserver. Ne vous limitez pas au nom des logiciels installés. Décrivez les usages, les responsabilités et la manière dont une restauration serait demandée après une suppression ou un incident.
- Pare-feu actuellement utilisé
- Protection antivirus des postes et des serveurs
- Chiffrement des ordinateurs portables et des données sensibles
- Gestion des comptes et des droits d’accès
- Protection des accès distants
- Données incluses dans les sauvegardes
- Emplacement des copies de sauvegarde
- Fréquence des sauvegardes
- Durée de conservation souhaitée
- Tests de restauration déjà réalisés
- Délai acceptable de remise en service
- Existence d’un plan de reprise d’activité
- Contraintes particulières liées aux données de l’entreprise
7. Recenser les accès et la documentation disponibles
La reprise d’un environnement dépend fortement de la qualité de sa documentation. Identifiez les éléments détenus par votre entreprise et ceux qui sont encore gérés par un prestataire sortant. Les accès sensibles devront être transmis par un moyen adapté, et non directement dans le document envoyé pour demander un devis.
- Inventaire du matériel et des logiciels
- Schéma du réseau
- Liste des contrats et abonnements
- Coordonnées des éditeurs et fournisseurs concernés
- Documentation des applications métiers
- Liste des noms de domaine
- Gestionnaire des licences Microsoft 365
- Comptes d’administration existants
- Procédures de sauvegarde et de restauration
- Historique des incidents importants
- Conditions de sortie du contrat actuel
8. Expliquer les problèmes actuels et les objectifs attendus
Un bon cahier des charges ne décrit pas uniquement l’existant. Il explique aussi ce que l’entreprise souhaite améliorer. Formulez des objectifs concrets afin que le prestataire puisse proposer un périmètre cohérent plutôt qu’une simple reproduction de l’organisation actuelle.
- Réduire les interruptions de travail
- Donner aux utilisateurs un point de contact unique
- Améliorer le suivi des demandes
- Renforcer la maintenance préventive
- Clarifier les responsabilités informatiques
- Mieux protéger les postes et les données
- Fiabiliser les sauvegardes
- Préparer le renouvellement du parc
- Accompagner une migration ou un déménagement
- Rendre le budget informatique plus prévisible
9. Préciser les projets à intégrer au chiffrage
Les opérations de transformation ne relèvent pas toujours du fonctionnement récurrent. Signalez-les dès le départ pour que le prestataire puisse séparer la reprise du parc, l’infogérance quotidienne et les projets complémentaires dans sa proposition.
- Remplacement de postes ou de serveurs
- Déploiement de nouveaux équipements réseau
- Migration de messagerie
- Évolution vers Microsoft 365
- Passage vers une infrastructure cloud ou hybride
- Déménagement d’un site
- Ouverture d’un nouvel établissement
- Déploiement d’une solution de sauvegarde externalisée
- Mise en place d’un plan de reprise d’activité
- Renforcement du pare-feu ou de la protection des postes
10. Demander un devis lisible et comparable
Pour comparer plusieurs propositions, demandez à chaque prestataire de présenter son périmètre avec la même logique. Une offre forfaitaire peut être calculée au poste ou à l’utilisateur. Le document doit donc indiquer l’unité retenue et les hypothèses utilisées pour établir le chiffrage.
- Prestations incluses dans le forfait
- Prestations facturées séparément
- Mode de calcul retenu
- Nombre de postes ou d’utilisateurs pris en compte
- Conditions du support à distance
- Conditions des interventions sur site
- Outils de supervision compris
- Gestion des arrivées et départs d’utilisateurs
- Traitement des matériels et licences supplémentaires
- Modalités de suivi et de reporting
- Responsabilités respectives de l’entreprise et du prestataire
- Projets exclus du fonctionnement récurrent
11. Préparer les documents pour le premier échange
Vous pouvez transmettre une première version même si certaines données manquent. Le rendez-vous de cadrage servira à préciser le périmètre et à déterminer si un audit initial est nécessaire avant la proposition définitive. Évitez toutefois d’envoyer des mots de passe ou des secrets techniques avec votre demande.
- Présentation courte de l’entreprise et de son activité
- Nombre d’utilisateurs et de sites
- Inventaire disponible du parc
- Description de l’infrastructure
- Liste des applications essentielles
- Résumé des protections et sauvegardes
- Principaux incidents ou points de blocage
- Périmètre que vous souhaitez externaliser
- Projets informatiques à venir
- Coordonnées de la personne chargée du dossier
Questions fréquentes
Un cahier des charges d’infogérance doit-il être très technique ?
Non. Il doit avant tout expliquer votre organisation, les outils dont dépend votre activité, les difficultés rencontrées et le service attendu. Le prestataire peut compléter les informations techniques grâce à un échange de cadrage ou à un audit du parc.
Quelle différence entre un audit informatique et un cahier des charges ?
Le cahier des charges exprime vos besoins et rassemble les informations déjà disponibles. L’audit examine plus précisément l’état du matériel, les logiciels, l’architecture réseau, la sécurité et les performances de l’environnement informatique.
Faut-il compter les postes ou les utilisateurs ?
Il est utile de fournir les deux nombres. Un collaborateur peut utiliser plusieurs équipements, tandis qu’un même poste peut être partagé. Le prestataire pourra ainsi déterminer l’unité la plus adaptée pour construire son offre.
Comment décrire les niveaux de priorité du support ?
Appuyez-vous sur l’impact métier. Une panne qui bloque plusieurs collaborateurs ou une application essentielle n’a pas la même priorité qu’une demande de configuration individuelle. Donnez des exemples propres à votre activité.
Peut-on demander un devis sans inventaire complet ?
Oui. Transmettez les éléments dont vous disposez et indiquez les données manquantes. Un audit initial peut ensuite servir à établir un inventaire fiable et à définir précisément le périmètre de l’infogérance.
Quelles informations sensibles ne faut-il pas joindre au cahier des charges ?
N’ajoutez pas de mots de passe, de clés de sécurité ou d’identifiants d’administration. Le document peut mentionner l’existence des accès sans révéler les secrets associés. Leur transmission doit être organisée séparément.
Faites étudier votre cahier des charges d’infogérance
Expertis IT peut étudier votre environnement, vos besoins de support et le périmètre à externaliser. Pour organiser un appel de cadrage ou demander un audit de parc, appelez le 0805.69.52.69 ou envoyez votre demande depuis la page Contact.