Un contrat d’infogérance doit traduire les besoins réels de votre PME en prestations clairement définies. Avant de comparer des devis, formalisez votre parc informatique, vos usages, vos contraintes métier et le niveau de service attendu. Cette préparation facilite la comparaison des offres et limite les écarts entre ce que vous pensez acheter et ce que le prestataire prévoit effectivement de prendre en charge.
1. Définir précisément le périmètre informatique couvert
Le périmètre constitue la base du contrat. Une formule présentée comme complète ne couvre pas nécessairement chaque équipement, logiciel ou site de l’entreprise. Demandez une annexe technique qui identifie les éléments pris en charge et la responsabilité de chaque partie.
- Postes de travail fixes et portables
- Serveurs physiques et virtuels
- Équipements réseau, pare-feu et accès Internet
- Imprimantes et périphériques métier
- Messagerie, logiciels collaboratifs et applications métiers
- Environnements Cloud et services hébergés
- Terminaux mobiles et accès à distance
- Sites de l’entreprise et salariés en télétravail
- Matériels ou logiciels anciens nécessitant un traitement particulier
2. Vérifier le contenu du support utilisateur
Le contrat doit expliquer comment un collaborateur obtient de l’aide et comment sa demande est suivie. Vérifiez aussi si l’assistance concerne uniquement les incidents techniques ou si elle inclut certaines demandes courantes de configuration et d’accompagnement.
- Canaux de contact disponibles pour les utilisateurs
- Horaires d’ouverture de la hotline
- Nombre d’utilisateurs couverts
- Téléassistance et prise en main à distance
- Gestion des demandes, incidents et changements
- Priorisation selon l’impact sur l’activité
- Accès à l’historique et au statut des interventions
- Conditions applicables aux nouveaux collaborateurs et nouveaux postes
- Traitement des applications métiers dépendant d’un éditeur tiers
3. Distinguer maintenance préventive, supervision et intervention
La maintenance ne doit pas se limiter à réparer les pannes signalées. Une prestation d’infogérance peut également intégrer la surveillance des équipements et des actions préventives. Le devis doit indiquer quels composants sont supervisés, quelles alertes sont traitées et quelles opérations nécessitent votre accord.
- Disponibilité des serveurs et services essentiels
- État des sauvegardes
- Capacité de stockage disponible
- Santé des équipements réseau
- État des antivirus et outils de sécurité
- Mises à jour des systèmes et logiciels concernés
- Analyse et traitement des alertes
- Rapports de supervision accessibles à la PME
- Procédure d’escalade en cas d’anomalie critique
4. Encadrer les interventions à distance et sur site
Toutes les pannes ne peuvent pas être résolues à distance. Les conditions d’intervention sur site doivent donc apparaître clairement, en particulier pour une PME répartie sur plusieurs établissements dans les Hauts-de-France.
- Situations déclenchant une intervention sur site
- Zones géographiques couvertes par le contrat
- Plages horaires applicables
- Délais de prise en charge selon la criticité
- Délais d’intervention distincts des délais de résolution
- Frais de déplacement inclus ou facturés séparément
- Nombre d’interventions compris dans le forfait
- Conditions des interventions en dehors des horaires prévus
- Organisation prévue pour chaque site de l’entreprise
5. Examiner les engagements de service
Un engagement de service utile repose sur des définitions mesurables. Faites préciser le point de départ du délai, les niveaux de priorité et les obligations respectives du prestataire et de votre entreprise. Un délai de prise en charge ne correspond pas nécessairement à un rétablissement complet.
- Définition d’un incident critique, majeur ou standard
- Délai de prise en compte de la demande
- Délai de début d’intervention
- Objectif de rétablissement du service
- Méthode de calcul des périodes de disponibilité
- Horaires et jours pris en compte
- Procédure d’escalade technique et managériale
- Dépendances pouvant suspendre un délai
- Modalités de suivi des engagements
6. Contrôler les sauvegardes et la restauration
La présence d’une sauvegarde dans un devis ne suffit pas. Il faut connaître les données protégées, leur fréquence de copie et les conditions de restauration. Les besoins doivent être définis selon l’impact qu’aurait une perte de données ou une interruption prolongée sur votre activité.
- Serveurs, bases de données, fichiers et postes inclus
- Données Cloud ou messagerie concernées
- Fréquence des sauvegardes
- Durée de conservation des versions
- Présence d’une copie externalisée
- Chiffrement des données sauvegardées
- Surveillance des tâches et traitement des échecs
- Organisation des tests de restauration
- Délai attendu pour remettre les données à disposition
- Rôles prévus dans un plan de reprise d’activité
7. Clarifier les mesures de cybersécurité
L’infogérance et la sécurité informatique sont étroitement liées, mais elles ne recouvrent pas automatiquement les mêmes prestations. Le contrat doit préciser les protections administrées par le prestataire ainsi que les actions qui restent à la charge de la PME.
- Gestion du pare-feu et des règles réseau
- Protection antivirus des postes et serveurs
- Gestion des mises à jour de sécurité
- Contrôle des comptes et des droits d’accès
- Protection des accès distants
- Chiffrement des données sensibles lorsque nécessaire
- Traitement et qualification des alertes
- Procédure en cas d’incident de sécurité
- Journalisation et conservation des informations utiles
- Sensibilisation des utilisateurs si elle est incluse
8. Identifier les exclusions et les prestations facturées en plus
Les exclusions sont aussi importantes que les services inclus. Elles permettent d’anticiper les coûts complémentaires et d’éviter qu’une opération courante soit découverte comme hors forfait au moment d’un incident ou d’un projet.
- Fourniture et remplacement du matériel
- Licences logicielles et abonnements Cloud
- Projets de migration ou de transformation
- Déménagement et ouverture d’un nouveau site
- Intervention sur un logiciel métier non couvert
- Récupération de données après une panne matérielle
- Intervention provoquée par un équipement non référencé
- Assistance en dehors des plages contractuelles
- Déplacement non prévu au périmètre
- Travaux demandés à un éditeur ou opérateur tiers
9. Organiser le suivi du contrat et l’évolution du parc
Un contrat d’infogérance doit accompagner les changements de l’entreprise. Prévoyez une méthode pour suivre les incidents, actualiser l’inventaire et préparer les investissements. Un interlocuteur identifié facilite les arbitrages entre urgence technique, sécurité et budget.
- Interlocuteur opérationnel identifié
- Réunions de suivi prévues
- Tableau de bord des demandes et incidents
- Inventaire actualisé du parc
- Suivi des équipements et logiciels arrivant en fin de cycle
- Recommandations d’évolution de l’infrastructure
- Validation préalable des dépenses complémentaires
- Mise à jour du périmètre lors des arrivées et départs
- Documentation des accès, configurations et procédures
10. Lire les conditions financières, la durée et la réversibilité
Le montant mensuel ne permet pas, à lui seul, de comparer deux offres. Vérifiez l’unité de facturation, les conditions d’ajustement du forfait et les modalités prévues à la fin de la relation. La réversibilité doit permettre à la PME ou à un nouveau prestataire de reprendre l’exploitation avec les informations nécessaires.
- Facturation par utilisateur, poste, équipement ou site
- Prestations comprises dans le forfait
- Consommations et interventions facturées séparément
- Règles d’ajout ou de retrait d’utilisateurs
- Durée d’engagement et modalités de renouvellement
- Conditions de résiliation
- Propriété des licences, équipements et comptes administrateurs
- Restitution de la documentation technique
- Export des données et transmission des accès
- Accompagnement prévu lors du changement de prestataire
Préparer un cahier des charges comparable pour les prestataires
Pour obtenir des devis cohérents, transmettez les mêmes informations à chaque prestataire consulté. Expertis IT peut étudier les contraintes de votre PME et construire un périmètre adapté à son système d’information, notamment pour le support, la supervision, les infrastructures, la sécurité et les sauvegardes.
- Nombre d’utilisateurs et de sites
- Inventaire des postes, serveurs et équipements réseau
- Applications indispensables à l’activité
- Organisation actuelle du support informatique
- Incidents récurrents et difficultés rencontrées
- Horaires d’activité et périodes sensibles
- Contraintes liées au télétravail ou à la mobilité
- Objectifs de disponibilité et de reprise
- Projets prévus dans les prochains mois
- Attentes concernant le reporting et l’interlocuteur dédié
Questions fréquentes
Quelle différence entre maintenance informatique et infogérance ?
La maintenance traite principalement le fonctionnement des équipements et la résolution des incidents. L’infogérance peut couvrir un périmètre plus large comprenant le support utilisateur, l’administration, la supervision, la sécurité, les sauvegardes et le suivi du système d’information. Le contenu exact dépend toujours du contrat.
Un contrat d’infogérance couvre-t-il automatiquement les interventions sur site ?
Non. Le devis doit préciser si les déplacements sont inclus, dans quelles zones le prestataire intervient et quelles situations justifient une intervention physique.
Comment comparer deux devis d’infogérance pour une PME ?
Comparez les offres à périmètre identique. Examinez les équipements couverts, les horaires du support, les engagements de service, les sauvegardes, la cybersécurité, les interventions sur site, les exclusions et les coûts complémentaires.
La sauvegarde doit-elle figurer dans le contrat ?
Si le prestataire gère les sauvegardes, le contrat doit décrire les données concernées, la fréquence, la conservation, la supervision, les tests de restauration et les responsabilités de chacun.
Pourquoi prévoir une clause de réversibilité ?
Elle encadre la restitution des données, des accès, de la documentation et des informations techniques nécessaires lors de la fin du contrat ou d’un changement de prestataire.
Faut-il réaliser un audit avant de signer ?
Un audit du parc aide à établir l’inventaire, repérer les équipements sensibles et définir le périmètre attendu. Il réduit les écarts entre l’environnement réel de la PME et les prestations chiffrées dans le devis.
Faites analyser votre besoin d’infogérance
Vous souhaitez structurer votre cahier des charges ou comparer un devis pour votre PME dans les Hauts-de-France ? Échangez avec Expertis IT au 0805.69.52.69 ou transmettez votre demande via la page Contact : https://expertis-it.fr/contactez-nous/.